4. 이용자의 실수에 대한 적절한 가이드를 제공하라
서비스를 제공하다 보면, 이용자가 사이트를 이용하는 과정에서 기획당시 전혀 예측하지 못한 이용자 실수가 발생하곤 한다.
이 경우 이용자는 물론 기획자 또한 당황하게 되는데, 훌륭한 UI기획자는 이러한 고객의 실수에 대해서도 고객이 이를 인지하고 다음 단계를 갈 수 있는 기획을 하게 된다.
다음의 예시에서 고객중심의 UI 기획을 살펴 보도록 한다.
1) 고객의 잘못된 페이지 접속시도
웹사이트에 접속하기 위하여, 이용자들은 기존에 저장해둔 북마크를 이용하거나 또는 해당 주소(URL)를 주소창에 입력하거나, 검색사이트에서 접속하고자 하는 사이트를 검색하여 검색결과를 클릭하여 접속하게 된다.
이러한 과정에서 이용자들은 아래와 같은 오류를 발생할 수 있다.
① 잘못된 주소(url)를 입력한다.
② .com, .co.kr, .net 등을 잘못 기억하고 잘못 입력한다.
③ 기존에 사용하던 주소가 변경되었거나 삭제되었다.
이러한 경우 이용자에게 어떠한 UI를 제공하여야 하는지 살펴본다.
(1) 존재하지 않는 페이지로의 접속 - 오류고지
이용자의 키보드 조작미숙으로 존재하지 않는 URL을 입력하거나, 기존에는 존재하였으나 사용이 중지된 URL 을 입력 또는 기존의 북마크를 통하여 접속하였을 경우 페이지의 존재에 대한 알림이 필요하다.
주요 포탈사이트의 주소뒤에 ‘/mirim’을 입력하였을 경우 출력되는 화면을 분석해 보자 (예: http://www.naver.com/mirim)
이 경우 약간의 차이는 있으나, 모두 해당페이지가 존재하지 않는 것을 고지하며, 이용자에게 여기서 포기하지 않고 다음 단계로 이동을 유도하고 있다.(고객센터 신고, 검색, 메인페이지로 이동, 이전페이지로 이동 등) 본인 입장에서 어떠한 flow가 이용자가 다음에 취할 수 있는 행동인지 생각해 보자.
(2) 존재하지 않는 페이지주소 입력 – 고지 후 자동이동
위에서 학습한 것에서 나아가 일부 사이트에서는 이용자가 잘못된 주소를 입력하여 접속하였을 경우 일정시간 이후 초기페이지 또는 지정된 페이지로 자동 이동을 시키기도 한다. 사실상 이용자의 입장에서 존재하지 않는 페이지에 접속하였을 경우 다음flow를 결정할 수 없기 때문에, 이에 이용자를 자연스럽게 main페이지로 이동시켜, 새로운 flow를 진행시키는 것은 좋은 시도이다.
야후의 경우, 오류메시지를 출력하고, 10초 후에 자동으로 메인 페이지로 이동하게 하였다. 물론 10초 이전에도 이용자가 원하면 이동버튼을 통해 바로 메인페이지로 이동하거나 다른 작업을 할 수 있게 구성하였다.
파란의 경우, 오류 고지 후 2~3초 후에 자동으로 메인페이지로 이동한다. 이 경우 이용자는 왜 원하는 페이지가 출력되지 않으며, 그러한 이유가 무엇인지를 인지하지 못하게 된다.UI기획의 경우 페이지 전환의 경우에도 보편적인 이용자가 충분하게 인지할 수 있는 시간을 고려해야 한다.
(3) 고객의 잘못된 페이지 접속
부동산 페이지의 경우 해당 사이트의 주소는 http://estate.dreamwiz.com/로 정의되어 있으나 이용자가 full name인 http://realestate.dreamwiz.com/로 입력하였을 경우에는 오류 페이지가 출력된다. 이 경우 이용자는 어떠한 생각을 가지게 되었을까?
위의 예시와는 반대로 다음 부동산 페이지를 보자,
해당 사이트의 주소는 ‘http://realestate.daum.net/’ 이다.
그러나 이용자가 http://estate.daum.net/을 입력하였을 경우에도, ‘http://realestate.daum.net/’주소로 자동 연결을 시켜준다. 서비스 기획에서 URL 선정또한 이용자가 쉽게 입력할 수 있는 짧은 URL을 제공하는 것도 중요하나. 또한 관련(유사)어를 입력하였을 경우에도 이용자가 원하는 페이지로 접속할 수 있게 구성하여야 한다. 또한 운영 과정에서 해당 URL이 변경되었을 경우에도 변경된 페이지로 안내를 제공하여야 한다.
